actsuriname.org

Rulați un restaurant mai mult de o lună și veți auzi cu siguranță o reclamație în acel moment. Reclamația ocazională din industria restaurantelor este inevitabilă, din cauza așteptărilor clienților, a diferitelor personalități care alcătuiesc forța de muncă și a faptului că restaurantele pot fi inundate de trafic uneori. Răspunsul eficient la o reclamație a clientului necesită atenție și acțiune promptă. Deși unele reclamații se pot limita la suprafețe, întotdeauna aveți nevoie de timp pentru a avea grijă de client.

1

Discutați cu clientul cât mai curând posibil. Abordați-vă clientul într-un mod prietenos și ajutător.

2

Explicați clientului că ați auzit că este supărat în legătură cu serviciul. Roagă-l să explice ce s-a întâmplat.

3

Scuzați-vă pentru neplăceri, indiferent de ce este vorba despre reclamația clientului. Simpatizează-te cu clientul, chiar dacă reclamația este banală. De exemplu, să presupunem că clientul se plânge că serverul a luat 10 minute pentru a-i aduce o băutură în timpul cinei. Explicați că, în timp ce restaurantul devine agitat în timpul cinei, ea ar fi trebuit să primească băutura și vă cereți scuze pentru asta.

4

Oferiți-vă să refaceți mâncarea clientului dacă este arsă, crudă, rece sau anormală. Dacă un client se plânge de mâncarea sa după ce a mâncat mai mult de jumătate, explicați că nu puteți lua masa înapoi, deoarece a mâncat majoritatea mâncării. Dacă un client mănâncă doar o mică parte din mâncarea sa, oferiți întotdeauna să luați mâncarea înapoi.

5

Stabiliți dacă plângerea justifică ceva mai mult. Ca regulă generală, ceva banal, cum ar fi atunci când un server uită să aducă o băutură, nu justifică altceva decât să scoată ceva mic de pe cec, cum ar fi costul unei băuturi. Dacă serverul a fost nepoliticos sau mâncarea clientului a fost grozav de pregătită, scoateți masa de pe cec. Dacă serviciul a fost excesiv de slab, de exemplu, dacă un server a strigat un client, anulează cecul clientului și dă-i un card cadou sau un cupon.

6

Spuneți clientului că sperați să se întoarcă, că vă străduiți pentru un serviciu excelent și consistent pentru clienți și că vă veți asigura că problema nu se va mai repeta.

7

Adresați-vă angajaților dvs. dacă reclamația a fost legitimă. Dacă mâncarea clientului a fost slab pregătită sau un server a fost nepoliticos, explicați angajaților problema. În cazul serverelor nepoliticoase, luați măsurile disciplinare corespunzătoare, cum ar fi un avertisment verbal sau scris. Dacă reclamația a fost nejustificată, explicați angajaților dvs. că nu au făcut nimic rău.